cars TREND

自動車整備業界では今、人手不足や業務過多により、「電話が取れない」「案内が漏れる」といった課題が深刻化しています。
そんな中で注目を集めているのが、単なる外注ではない“新しい形のコール代行”。ただ電話をかけるのではなく、顧客対応の質を高め、業務を見える化し、売上につなげる仕組みが整っています。

本記事では、一般的な電話代行サービスとの違いや、「cars MANAGER」との連携による実践的な活用法を詳しく解説。
「電話対応にリソースが割けない」「でも来店促進は強化したい」とお考えの整備業の方に、ぜひ読んでいただきたい内容です。

フロントスタッフの限界を超えている ─ 整備業の“静かなストレス”とは？

自動車整備業の現場では、慢性的な人手不足が続いている。メカニックが足りない、フロントが回らない、営業どころではない──これは大手・中小を問わず、多くの整備工場が抱える共通の課題だ。特に電話対応は、そのしわ寄せが直撃する業務のひとつである。

電話が鳴ればすぐに出るのが当たり前だが、実際にはそうもいかない。リフト作業中に止めて電話を取るのか、他の来客対応を後回しにするのか。どちらを選んでも業務効率は落ち、ストレスは積み重なっていく。しかも、電話対応は単に「出ればいい」わけではない。入庫案内やリコール対応、車検のお知らせなど、顧客の都合にあわせた丁寧な説明や提案が求められる。これらは本来、余裕をもって話すべき内容だ。

しかし現実は、誰かがやらなければならない“雑務”として押しつけ合いになってしまう。とくにフロント業務を兼務しているスタッフにとって、電話は大きな精神的負担になる。「折り返します」と伝えても、そのまま忘れてしまう。折り返しても不在だったり、何度もやりとりが必要だったり。結果的に対応漏れや機会損失が生まれ、会社の信用にも関わってくる。

ベテラン社員ほど「昔は全部手書きでやってた」と言うが、車両台数も顧客数も格段に増えた現代では、アナログなやり方ではもはや限界だ。しかも最近では、スマホユーザーの増加や生活スタイルの多様化により、「電話がつながりにくい」「出られない」といったケースも増えている。

電話が鳴るたびに、現場の手が止まる。重要な商談中にも、タイミングを無視して割り込んでくる。「取れなかった1本」が、のちにキャンセルや不満へとつながることもある。この“目に見えないロス”は、意外と大きい。

このように、電話対応は表面化しにくいが、実は整備業の現場で大きな「隠れストレス」となっている。売上に直結する大事なコミュニケーションにも関わらず、十分に向き合う時間も体制もない──そんな現実を、多くの工場が抱えているのだ。

電話集客を「外注」しても解決しない？─ 一般的なコール代行の限界

電話対応の負担を軽減するために、コール代行を導入する整備工場も増えてきた。人手不足の中で、少しでもスタッフの手間を減らし、案内業務を外部に任せられるのは大きなメリットだ。しかし、「電話をかけてもらっているはずなのに、なぜか来店に結びつかない」「対応してもらった内容が現場に伝わっていない」といった不満の声も少なくない。実は、一般的なコール代行サービスには見えにくい“落とし穴”が存在する。

まず、多くの代行サービスは「架電数」に焦点を当てており、「何件かけたか」＝「仕事をしたか」の評価になりがちである。しかし、整備業においては単純な架電数よりも、「誰に、どんな要望があって、次にどう動くべきか」という“中身の質”が問われる。たとえば「オイル交換の案内をしたが、もう別の店で済ませた」と言われた場合、その情報は顧客管理に反映されるべきだ。しかし、多くの代行業者はそのような情報をきちんと残す仕組みを持たず、報告も「不在」「話を聞かなかった」といった簡易的なメモで終わってしまうことが多い。

また、顧客の反応やニーズが代行業者から現場に正確に伝わらないことで、かえってトラブルの種になるケースもある。たとえば「車検の日程を調整したはずが、整備側にはその情報が届いていなかった」「前回の点検で指摘されたことを覚えているのに、また同じ案内が来た」といったミスが起こる。これは顧客にとって“雑な対応”と映り、信頼を損なう原因となる。

そもそも整備工場は、単なるリマインド電話やDMでは響かないような、「信頼」や「関係性」が求められる業種である。だからこそ、コール業務も単なる“数稼ぎ”ではなく、対応の質と情報共有の仕組みが命綱となる。

残念ながら、従来型のコール代行ではそこが抜け落ちていることが多い。そのため「電話はかかっているけど、現場の負担は減らない」「結局あとで自分たちがフォローしないといけない」となり、コストに見合わないという判断になるケースもある。

このように、電話集客の外注化には確かに一定の効果があるものの、「かけっぱなし」で終わる代行では不十分なのだ。では、どうすれば“中身”まで踏み込んだ代行ができるのか──その答えが、carsのコール代行＋「cars MANAGER」の連携にある。

carsのコール代行が変えた“現場とのつながり” ─ 対話の見える化が信頼につながる

従来のコール代行では、「誰が、何を話したのか」「お客様は何に反応したのか」といった“コミュニケーションの中身”がブラックボックスになりがちだった。しかし、carsのコール代行は、その常識を覆す仕組みを持っている。

最大の特長は、会話内容が「スマートレポート」として可視化される点にある。電話のあと、「誰に・どんな提案をしたか」「お客様は何を気にしていたか」「次のアクションは何か」といった詳細がレポートに記録され、「cars MANAGER」上で即座に共有される。この“記録”の存在が、現場の業務連携を劇的に変える。

たとえば、「●●様は今回はタイヤ交換を見送ったが、秋ごろにはスタッドレスタイヤの相談をしたいとのこと」といったメモが残っていれば、次の接点時に話の流れがスムーズになる。お客様は「ちゃんと話が伝わっている」と感じ、整備工場への信頼感が自然と高まる。

さらに、スタッフが交代しても「誰が」「何を」話したかが残っていることで、引き継ぎが容易になる。「あの話、聞いてないの？」というストレスがなくなり、社内の空気も変わっていく。対応品質が属人化せず、スタッフ全員で顧客情報を把握できることで、より一体感のあるサービスが実現するのだ。

また、「スマートレポート」の内容は単なる記録にとどまらず、マーケティング資産としても活用できる。「どんな訴求が刺さったか」「なぜ断られたのか」「どの時期に反応が良いか」といった情報を分析することで、今後の販促企画にも活かせる。

carsのコール代行は、ただ電話をかけるのではなく、“対話の価値”を社内に残す仕組みと言える。これにより、単発で終わる案内が「信頼を育てる接点」へと進化するのだ。

「cars MANAGER」との連携で業務が一変 ─ デジタルと人のハイブリッドが鍵

carsのコール代行が真価を発揮するのは、「cars MANAGER」と連携して使ったときだ。単なる電話外注ではなく、顧客管理・来店促進・進捗管理まで一元化することで、業務効率が飛躍的に高まる。

まず、顧客情報は「cars MANAGER」に蓄積されているため、「誰に案内するべきか」が明確だ。車検時期、整備履歴、来店傾向などをもとに、ピンポイントでターゲットを抽出できる。無駄な一斉架電ではなく、“狙って届ける”精度の高い集客が可能になる。

次に、電話で得られた情報が「cars MANAGER」に紐づくことで、個別の対応履歴やアクションが一覧で把握できるようになる。「Aさんは来週末に来店予定」「Bさんは家族と相談して折り返すと言っていた」など、電話の“その後”の追跡が、誰でも一目でわかる。

さらに便利なのは、対応の“宿題”を明確に残せる点だ。「部品の在庫を確認して再連絡」「次回の見積もりをメールで送る」などのアクションをToDoとして残すことで、対応漏れが激減する。これまで記憶頼みだったタスク管理が、「cars MANAGER」によって“仕組み化”されるのだ。

加えて、これらの動きがすべてスタッフ間で共有されていることがポイントである。外注業者と社内の“橋渡し”が「cars MANAGER」によってなされ、分断されていた情報が一本化される。結果的に、「誰がどこまでやったか」「今どういう状態か」が明確になり、チーム全体が効率よく動けるようになる。

デジタルと人の連携を最適化する──carsのコール代行とMANAGERの組み合わせは、まさに“ハイブリッド型集客ソリューション”と言えるだろう。

集客リスト作成も、進捗管理も一元化 ─ 担当者の“手間”が驚くほど減る

電話集客の成功には、「誰に」「何を」「いつ伝えるか」を的確に設計することが欠かせない。しかし、多くの整備工場ではこの“事前準備”に時間がかかり、現場の負担となっているのが現実だ。「cars MANAGER」と連携したコール代行なら、この工程自体が自動化・効率化される。

まず、集客リストの作成が非常に簡単だ。車検の時期、前回の来店日、整備履歴、入庫頻度など、「cars MANAGER」上の顧客情報から条件を指定するだけで、対象リストを一瞬で抽出できる。「次の入庫が見込めるお客様」だけを絞り込み、不要な架電を避けることができるため、効率も顧客満足も大きく向上する。

さらに、進捗管理も一元化されている。「この人には案内済み」「こちらは不在で再架電が必要」「あの人は来週まで検討中」など、全ての対応履歴が「cars MANAGER」に記録され、いつ・誰が・何をしたのかが一目瞭然。スタッフの頭の中や紙のメモに頼っていた情報がすべてクラウドに残り、共有・引き継ぎもスムーズになる。

とくにありがたいのは、「次に何をすべきか」がタスクとして可視化される点だ。以前のように「どこまで案内したっけ？」「この人の反応はどうだった？」と確認作業に時間を取られることはなくなり、本来集中すべきお客様対応にリソースを割けるようになる。

このように、carsのコール代行＋「cars MANAGER」の組み合わせは、ただ「かける」だけではなく、集客の設計・実行・管理のすべてを一気通貫でカバーする。現場スタッフの“頭と手間”を大きく解放しながら、成果を最大化できる仕組みがここにある。

未対応・要確認の“宿題”も漏らさない ─ 顧客満足と再来店率アップに直結

整備工場において「ちょっとした見落とし」が大きな信頼損失につながることは少なくない。たとえば、「折り返します」と言ったまま放置される電話、「前に伝えたはずなのにまた同じ案内が来た」と感じる再案内──こうした“対応のズレ”が積み重なると、顧客は離れていく。

「cars MANAGER」では、このような“宿題”の抜け漏れを防ぐ仕組みがしっかりと整っている。電話で聞き取った要望や確認事項、保留された提案などは、「スマートレポート」を通じて「cars MANAGER」にそのまま記録。さらに「要再架電」「要見積送付」など、次のアクションをToDoとして登録することができる。

これは単なるメモではなく、業務の優先順位を明確化する“行動指示”でもある。フロントや営業スタッフは「cars MANAGER」を見るだけで、今日やるべきタスクが一覧で把握できる。「あれ、忘れてた！」というミスを防ぎ、常に丁寧で一貫した対応が可能になる。

この仕組みにより、顧客は「このお店はちゃんと話を覚えていてくれる」と感じやすくなる。提案のタイミングや内容が的確になることで、「今回は断ったけど、次はお願いしよう」といった関係構築も進みやすい。対応精度の高さが、そのまま信頼と再来店につながっていくのだ。

また、管理者視点でも有効だ。対応の進捗や未処理の宿題を一覧で把握できるため、「誰が、どこまで対応しているか」が一目でわかる。結果としてスタッフの動きが見えやすくなり、マネジメント効率も上がる。

「cars MANAGER」を導入することで、単なる電話業務が“戦略的な顧客対応”へと進化する。見落としや抜け漏れのない対応体制こそ、これからの整備業に欠かせない競争力となるだろう。

「電話の見える化」で社内の連携が強化 ─ 新人でもすぐに戦力化できる体制へ

整備工場の現場では、電話対応がベテランスタッフに集中してしまう傾向がある。理由は単純で、「話の流れを覚えているのがその人だけだから」だ。逆に言えば、情報が属人化しているせいで、新人や別担当が対応しづらくなっているともいえる。

この課題を解消するのが、「cars MANAGER」による“電話の見える化”だ。「スマートレポート」によって通話内容や要望が詳細に記録されているため、「前回どんな話をしたか」「次に何を伝えるべきか」が明確になる。結果として、新人スタッフでも“背景がわかった状態”で対応に入れる。

つまり、教育コストが下がり、スタッフの即戦力化が可能になるのだ。「まだ詳しいことはわからないけど、どこまで話が進んでるかはシステムで確認できる」という安心感が、現場の心理的ハードルを大きく下げる。

また、共有化された情報をもとに、スタッフ間の連携もスムーズになる。「あの人、前回こう言ってたよね」「この件は俺じゃなくて山田さんが担当だよ」などの属人的なやりとりが減り、“チームで対応する”体制が自然と生まれていく。

さらに、通話履歴や対応状況が可視化されることで、対応の質も標準化されていく。「このお客様はリピーターだから、丁寧に話した方がいい」「このフレーズは反応が良い」といった知見がレポートに残ることで、全員が“ベテランの勘”を共有できるようになる。

「cars MANAGER」によって情報が見えることで、個人技から“組織対応”へと進化する整備現場。スタッフ教育・対応品質・チーム連携──あらゆる面での底上げが可能になるのが、最大の魅力だ。

導入のハードルは意外と低い ─ 「cars MANAGER」が中小工場にも選ばれる理由

「うちは小さな整備工場だから、こういうシステムは難しそう」「ITには詳しくないし、使いこなせるか不安」──「cars MANAGER」の話をすると、こうした声が返ってくることがある。しかし実際には、「cars MANAGER」は“現場目線”でつくられた仕組みであり、むしろITに慣れていない中小規模の工場ほど恩恵が大きいのだ。

まず特筆すべきは、とにかくシンプルで直感的な操作性。よくある業務システムは、機能が多すぎて複雑になりがちだが、「cars MANAGER」は「現場の人が、今日からでも使える」をコンセプトにしている。スマホやタブレットからも簡単にアクセスでき、フロント担当者や現場のスタッフでもすぐに操作できるインターフェースになっている。

また、導入に特別な設備や高額な初期費用は不要。パソコン1台あればすぐにスタートでき、月額制で使えるため、資金負担も少ない。もちろん、導入後のサポートも充実しており、設定方法や使い方に不安があっても、carsのサポートチームがしっかりとフォローしてくれる。「使いこなせるかどうか」よりも、「業務をどれだけラクにできるか」に焦点をあてた設計が、多くの導入実績につながっている。

さらに、中小工場にとって嬉しいのは、業務そのものが“属人化”から脱却できることだ。人手が限られ、特定のスタッフに依存しがちな運営体制でも、「cars MANAGER」が情報を一元管理してくれるため、「誰がいなくても回る体制」がつくれる。これは、急な退職やシフト変更にも強くなるという意味でも、経営の安定に直結する。

そしてなにより、「cars MANAGER」は「電話対応」「集客」「顧客管理」という、“売上の入口”に直結する領域を強化できるツールであることが大きい。設備や工具の入れ替えとは違い、今ある顧客・今ある見込みを“取りこぼさない仕組み”を整えることは、どんな規模の整備工場にとっても最も重要な投資だ。

事実、多くの導入工場が「電話が取れない問題がなくなった」「集客が見える化された」「スタッフ間の連携がスムーズになった」といった声をあげており、導入後すぐに“変化”を実感している。

「cars MANAGER」は、難しいITツールではない。むしろ、整備業の“当たり前の悩み”をシンプルに解決するための、現場発の仕組みだ。人手不足や属人化の悩みを抱える今こそ、一歩踏み出すタイミングである。

あなたの整備工場でも、“電話の見える化”から始めてみませんか？

人手不足でも、もっと効率的に案内できる方法があります。
顧客対応の質を上げながら、スタッフの負担を減らす──そんな仕組みを、今すぐ始められるのが「cars MANAGER」です。

現場に寄り添った設計と、導入しやすいシンプルな運用。
電話対応や集客にお悩みの整備工場の方は、ぜひ以下から詳細をご覧ください。

自動車整備業の現場に、確かなヒントを。

マーケティングと業務改善の最新情報をお届けします。
整備業の現場で、こんなお悩みはありませんか？

• 集客や販促が属人的で、効果が読めない
• 顧客との接点を、もっとビジネスにつなげたい
• デジタル化や業務効率化に取り組みたいが、何から始めればよいかわからない

carsのメールマガジンでは、そうした課題を抱える整備業の皆さまに向けて、現場で役立つ情報を定期的に発信しています。

＜配信内容の一例＞
・自動車業界・自動車整備業界で成果を出すマーケティング手法
・業界トレンドとその活用方法
・顧客のカーライフ情報を事業成長にどう活かすか
・「cars MANAGER」活用による成功事例と運用の工夫

現場のスタッフはもちろん、経営者・販促担当の方にもご好評いただいています。
登録は無料。まずは情報収集から始めたい方に最適です。