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カーディーラー満足度ランキング2020を解説

2021年6月23日

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日本トレンドリサーチが全国の男女1,832人に行った調査をもとに「カーディーラー満足度ランキング2020」を発表しました。そこでこの記事では「カーディーラー満足度ランキング2020」について、お客様の生の声とともに解説をしていきます。

ランキングを紐解いていくと、ディーラーを利用しているお客様の満足度に関する観点を知ることができます。ディーラーでなくても、自動車整備業や鈑金塗装業など直接お客様に関わることがある職業の方にも参考にできる部分があります。

事前調査「カーディーラー」の利用についての調査結果

満足度ランキングを出す上で、ユーザーがどのメーカーのカーディーラーを主に利用しているのかを調査しました。

全国の男女1,832人に「直近5年以内に利用したカーディーラーを全て選んでください」という問いを立てたところ、一番利用者の多かったメーカーは「トヨタ」で全体の24.2%に当たる443人が利用したことがあると回答しました。

その後、「ホンダ」と答えた人が全体の10.1%を占める185人、「日産」と答えた人が全体の8.4%を占める154人と続きました。以下の満足度ランキングはこの上位3位のメーカーについて、ユーザーが実際に利用した時の評価をもとに作られています。

総合満足度1位:トヨタ(平均7.636点)

利用者も一番多かった「トヨタ」の満足度は10点満点中、約7.6点と総合満足度も1位となりました。「トヨタ」の車を販売するディーラーは「トヨタ店」「トヨペット店」「トヨタカローラ店」「ネッツ店」の4種類です。

これまではそれぞれのディーラーが異なるお客様の層やニーズに合わせた商品を取り揃え、販売を行なっていましたが2020年(令和2年)の5月から、全店舗で全車種の取り扱いが始まりました。

■トヨタ評価の理由一例

  • 凄くカスタマーへの意識、自社製品への意識が高い。(40代・男性)評価:10点
  • スタッフの接客も良く、サービスが充実している(40代・男性)評価:9点
  • 点検修理などを頼むことがあるが、いつも丁寧な対応で助かっているから。(30代・男性)評価:9点
  • アフターサービスが良かったのと、親切に相談にくれたのが嬉しかった。(30代・男性)評価:8点

トヨタを評価しているお客様は、スタッフの接客態度やサービスの内容について言及している方が多くいました。トヨタの丁寧な接客態度が好評を得ています。また、アフターサービスについての言及もあり、車検後のフォローを期待するお客様もいることがわかります。

総合満足度2位:ホンダ(平均7.409点)

総合満足度2位は10点満点中満足度が約7.4点だった、ホンダです。

本田技研工業、通称「ホンダ」の自動車販売は、「Honda Cars店」が行なっています。トヨタと同様に以前は「プリモ」「クリオ」「デルモ」と販売系列の異なるディーラーが存在していましたが、2006年3月1日から「ホンダ」の全車種を一気に取り扱う「Honda Cars」が登場し3つのディーラーは一部を除き統一されました。

■ホンダ評価の理由一例

  • 接客の対応もいいし、待ち時間も少なく居心地がよかった。(50代・男性)評価:10点
  • 小さな子供に対してもサービスが行き届き、車にも特に問題ないから。(40代・女性)評価:10点
  • とにかく接客がいい。アフターフォローもしっかりしてくれる。(40代・女性)評価:8点
  • 技術サービスがとくにいいと思います。(70代・男性)評価:8点

ホンダが評価されている理由から、小さな子供に対してのサービスもお客様は敏感に感じていることがわかります。ディーラーとして技術の質に対する信用も大切です。

総合満足度3位:日産(平均7.214点)

取扱車種は変わりませんが、青い看板の「日産ブルーステージ」と、赤い看板の「日産レッドステージ」と色分けされた2つのディーラーがあります。また、「NISSAN U-CARS」では日産自動車の中古車買取・販売を行なっています。

■日産評価の理由一例

  • 世間的にはどうかわからないが、自分にとっては過去いろいろなメーカーの車に乗ったけど日産が一番サービスや品質がよいと思う。(50代・男性)評価:10点
  • いつもマメに担当者の方が連絡をくれ車の調子や、我が家の体調面なども気遣ってくださっています。(40代・女性)評価:10点
  • 営業員が連絡をきちんとしてくれる。(60代・男性)評価:9点

理由を見てみると、営業担当がマメにしっかりと連絡をくれることが評価の対象になっています。また、購入時だけではないディーラーのサービスが重要で、特に購入後以降の定期的な連絡や修理後の説明が、お客様の安心につながっていることがうかがえます。

お客様に「また来たい」と思ってもらうために

それぞれのランキングで見た、各ディーラーへのお客様の評価理由には、共通して担当者の接客態度がありました。

商品の価格や品質はもちろん大切です。しかしながら、お客様に「また、このお店に来たい!」と思ってもらうためには、商品やサービスだけでなく、接客態度やアフターフォローが大切だということが改めてわかります。

お客様に気持ちいいと思ってもらえる接客はできているか
アフターサービスやアフターフォローで見直せることはないか
お客様の痒いところに手は届いているか(おすすめの新車の紹介など)

などを普段の接客で意識すると、お客様満足度を変えていくことができると言えるでしょう。

調査概要

今回のランキング調査の概要は以下の通りです。

■事前調査「カーディーラー」の利用について

調査方法インターネットでのアンケート。アンケートサイト「ボイスノート」を始め複数の調査サービスを利用して調査を実施
調査対象者全国の男女(調査サービス利用者)
調査期間2020年4月27日~5月8日
調査対象企業選定条件国内乗用車メーカー、販売台数上位7社(選定日:2020年3月31日)
質問内容直近5年以内に利用したことがあるカーディーラーをすべて選んでください。

■「満足度ランキング」調査

調査方法インターネットでのアンケート。アンケートサイト「ボイスノート」を始め複数の調査サービスを利用して調査を実施
調査対象者事前調査において提示したカーディーラーについて「利用した」と回答した方
調査期間2020年4月27日~5月8日
調査対象企業選定条件本調査において、154名以上から有効回答を得られた3社のカーディーラー
質問内容「○○」のカーディーラーについて伺います
「接客」についての満足度を、10点満点で評価してください
「店内サービス」についての満足度を、10点満点で評価してください
「アフターサービス」についての満足度を、10点満点で評価してください
「点検・修理等の質」についての満足度を、10点満点で評価してください
「総合的な満足度」を、10点満点で評価してください
その評価の理由を教えてください
※「○○」には各社の名前が入る


引用元:日経トレンドリサーチ【2020】カーディーラーの満足度リサーチ結果
株式会社NEXERコーポレートページ

まとめ

今回は日本トレンドリサーチの「カーディーラー満足度ランキング2020」を紹介しました。実際に利用したお客様の声に耳を傾けると、事業の改善点が見えてきます。

今後もこのようにお客様の声をすくい上げていきたいと思います。

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