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日本トレンドリサーチが発表した「カーディーラー満足度ランキング2020」から、お客様の声とともにカーディーラーへの期待と現状について解説をしていきます。

カーディーラーを利用するお客様の満足度とフィードバックから現状の課題や解決策が見えてくるかも知れません。カーディーラーはもちろん、自動車整備業や鈑金塗装業などアフターマーケットに関わる方にも参考にしていただきたいと思います。

「カーディーラー」の利用実態

まずカーオーナーが主に利用するカーディーラーを調査しています。

一番利用者の多かったメーカーは「トヨタ」で全体の24.2％が利用したことがあると回答しました。

ついで「ホンダ」が全体の10.1％、「日産」が全体の8.4％と続きました。ここでは上位3位のメーカーについて、カーオーナーが実際に利用した時の評価を見ていきます。

総合満足度1位：トヨタ（7.6ポイント）

回答がもっとも多い「トヨタ」の満足度は10点満点中、7.6点と総合満足度も1位となりました。「トヨタ」の車を販売するカーディーラーは「トヨタ」「トヨペット」「トヨタカローラ」「ネッツ」の4種類です。

これまではカーディーラーが別々の車種を取り揃え、販売を行なっていましたが2020年（令和2年）の5月より、どのカーディーラーでも全車種の取り扱いができるようになりました。

■トヨタ評価の理由一例

• 凄くカスタマーへの意識、自社製品への意識が高い。（40代・男性）評価：10点
• スタッフの接客も良く、サービスが充実している（40代・男性）評価：9点
• 点検修理などを頼むことがあるが、いつも丁寧な対応で助かっているから。（30代・男性）評価：9点
• アフターサービスが良かったのと、親切に相談にくれたのが嬉しかった。（30代・男性）評価：8点

トヨタを評価しているカーオーナーは、スタッフの接客態度やサービスの内容へのコメントが多く、丁寧な接客態度が好評を得ています。また、アフターサービスについての言及もあり、車検後のフォローを期待するお客様もいることがわかります。

総合満足度2位：ホンダ（7.4ポイント）

総合満足度2位は10点満点中満足度が7.4点だった、ホンダです。

本田技研工業、通称「ホンダ」の自動車販売は、「Honda Cars」が行なっています。トヨタと同様に以前は「プリモ」「クリオ」「デルモ」と販売系列の異なるディーラーが存在していましたが、2006年3月1日から「ホンダ」の全車種を一気に取り扱う「Honda Cars」が登場し3つに分かれていたディーラーは一部を除き統一されました。

■ホンダ評価の理由一例

• 接客の対応もいいし、待ち時間も少なく居心地がよかった。（50代・男性）評価：10点
• 小さな子供に対してもサービスが行き届き、車にも特に問題ないから。（40代・女性）評価：10点
• とにかく接客がいい。アフターフォローもしっかりしてくれる。（40代・女性）評価：8点
• 技術サービスがとくにいいと思います。（70代・男性）評価：8点

ホンダが評価されている理由から、小さな子供に対してのサービスもお客様は敏感に感じていることがわかります。ディーラーとして技術の質に対する信用も大切です。

総合満足度3位：日産（7.2ポイント）

取扱車種は同じですが、青い看板の「日産ブルーステージ」と、赤い看板の「日産レッドステージ」と色分けされた2つのディーラーがあります。また、「NISSAN U-CARS」では日産自動車の中古車買取・販売を行なっています。

■日産評価の理由一例

• 世間的にはどうかわからないが、自分にとっては過去いろいろなメーカーの車に乗ったけど日産が一番サービスや品質がよいと思う。（50代・男性）評価：10点
• いつもマメに担当者の方が連絡をくれ車の調子や、我が家の体調面なども気遣ってくださっています。（40代・女性）評価：10点
• 営業員が連絡をきちんとしてくれる。（60代・男性）評価：9点

理由を見てみると、営業担当がマメにしっかりと連絡をくれることが評価の対象になっています。また、購入時だけではないディーラーのサービスが重要で、特に購入後以降の定期的な連絡や修理後の説明が、お客様の安心につながっていることがうかがえます。

お客様に「また来たい」と思ってもらうために

それぞれのランキングで見た、各ディーラーへのお客様の評価理由には、共通して担当者の接客態度がありました。

商品の価格や品質はもちろん大切です。しかしながら、お客様に「また、このお店に来たい！」と思ってもらうためには、商品やサービスだけでなく、接客態度やアフターフォローが大切だということが改めてわかります。

「お客様に気持ちいいと思ってもらえる接客はできているか」
「アフターサービスやアフターフォローで見直せることはないか」
「お客様の痒いところに手は届いているか（おすすめの新車の紹介など）」

などを普段の接客で意識すると、お客様満足度を変えていくことができると言えるでしょう。

調査概要

今回のランキング調査の概要は以下の通りです。

■事前調査「カーディーラー」の利用について

■「満足度ランキング」調査

引用元：日経トレンドリサーチ【2020】カーディーラーの満足度リサーチ結果
株式会社NEXERコーポレートページ

まとめ

今回は日本トレンドリサーチの「カーディーラー満足度ランキング2020」を紹介しました。実際に利用したお客様の声に耳を傾けると、事業の改善点が見えてきます。

今後もこのようにお客様の声を背景とした自動車業界のお役立ち情報をお送りしていきますので、どうぞご期待ください。