マーケティング

顧客満足度アンケートを活用している事業所が絶対にやらないこと

投稿日:2023/06/07更新日:2024/02/08

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顧客満足度アンケートは、顧客の意見やフィードバックを把握し、サービスや製品の改善に活かすための重要な手段で、自動車業界でも広く浸透しています。しかしながら、顧客満足度アンケートの結果がサービスの改善に反映されているという声はあまり聞かれません。

本記事では、顧客満足度アンケートが放置されてしまう原因と、活用している事業所が活用の成功に至った要素について探っていきましょう。

顧客満足度アンケート放置してませんか?

「顧客満足度をあげてファンを作り、売上を増やす」という目標でスタートする顧客満足度アンケートですが、集めた結果を放置してしまっていませんか?

その中でも、一つの原因として「紙での管理」が挙げられます。紙で集めたアンケートを整理するだけで多くの時間がかかり、その結果、疲弊してしまうこともあります。

アンケートを実施する段階では、日々の業務に組み込むことができても、アンケート結果を整理し、分析する時間や、それを元に企画を立てる時間が確保できず、結果的に放置されてしまうことがあります。このような経験、お持ちではないでしょうか?

アンケートは、顧客満足度を向上させるためのヒントを得るための情報収集の一環です。しかし、情報収集や整理に時間を費やしてしまうと、本来重要なのは「調理」ですが、その調理にまで至る前に時間が足りず、結果的に材料が無駄になってしまいます。

活用する事業者が絶対にやらないこと

満足度アンケートが放置される主な原因の一つは、アンケート結果がバインダーに閉じたままで参照しづらいことです。このため、社員の関心も薄れてしまう傾向があります。

アンケートを活用する事業者は書面管理を絶対にしません。PCでのデジタル管理を導入しています。PC上でアンケート結果を管理することで、社員全員がすぐにアクセスできる状態を実現しています。

デジタル管理のメリット

デジタル管理による利点は複数あります。まず、アンケート結果へのアクセスが容易になります。PC上でデータを参照できるため、必要な情報を迅速に取得することができます。また、デジタル管理ではデータの分析や可視化も容易です。結果をグラフやチャートにまとめることで、傾向や課題を視覚的に把握することができます。

さらに、デジタル管理は情報共有や連携にも効果的です。複数の部署やチームがアンケート結果を共有し、それを基に改善策や施策を立案することができます。

満足度アンケートを活用する事業者にとって、デジタル管理は放置を防ぐために重要な要素です。社員全員がアンケート結果にアクセスし、積極的に活用できる環境を整えることが、顧客満足度向上のために不可欠です。

「PCで結果を管理」の落とし穴

「うちもPCで管理しているよ。」とおっしゃる読者もいるかもしれません。
満足度アンケートをPCでデジタル管理することは効率化の手段として重要ですが、落とし穴も存在します。なぜなら、アンケートそのものが紙である限り、デジタル管理の意味が薄れてしまうからです。

アンケート結果を集計し、PCに入力する作業は労働コストと時間を要し、デジタル管理そのものが目的化してしまい、本来の集計結果の分析に手が回らなくなるかもしれません。

デジタル管理の導入に際しては、アンケートのデジタル化も検討し、効果的な分析と改善策の実施を目指す必要があります。

アンケート作成や分析はムリ!な御社へ

ここまで、顧客満足度アンケートを放置してしまう原因と満足度アンケートのデジタル化による改善について紹介してきました。

理解して実行しようとしても、デジタルアンケートの作成や、アンケート結果の分析スキルがないという事業所も多いでしょう。そんな悩みを解決するのが、自動車業界のAI社員「cars MANAGER(カーズマネージャー)」です。

「cars MANAGER」はデジタル化されたアンケートを装備しており、お客様は自身のタブレットやスマートフォンで気軽にアンケートに回答することができます(スマートアンケート)。このため、フロントスタッフは手間をかけることなくスムーズに対応できます。

さらに、「cars MANAGER」はアンケート結果を自動的に集計し、6つの項目を時系列で管理することができます。この集計結果を基に、改善サイクルを簡単に回すことができます。

つまり、お客様にとっても手軽で便利なデジタルアンケートが提供され、事業者側は煩わしい手続きを省きながら、アンケート結果を活用して効果的な改善策を実施することができるのです。

「cars MANAGER」なら、誰でも簡単に顧客アンケートを効果的に活用することができます。ぜひ検討してみてください。

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