マーケティング

基盤顧客との関係強化の基本「お客様感謝祭」の効果を知ろう!

2021年7月15日

1291

「お客様感謝祭」を皆様はどのようにして開催されていますでしょうか。

半年または1年に1度開催する自動車整備工場がある一方で、開催したことがない整備工場の方も多いはずです。

実は「お客様感謝祭」は、普段からご利用いただいているお客様に感謝を伝える以上の効果をもたらすことができるイベントなのです。

今回は「お客様感謝祭」の開催により得られる効果や、必要な理由を解説します。

お客様感謝祭の効果

半年に1回程度の間隔で開催される「お客様感謝祭」。自動車整備工場の規模によりますが、中規模の会社であれば、1回につき2日間の開催で700人ほどのお客様が想定されます。

「お客様感謝祭」を単なるイベントではなく、接点機会の増加と位置づければ、すべてが商談のチャンスとなります。

来場されたお客様の車を査定することで、査定情報を200件獲得。車検の予約も200件程度受注した事例もあります。

その他、バッテリー・タイヤ・新車・中古車購入の商談に発展することを考えると、経済効果は粗利ベースで1,000万円近くになることも。

感謝祭の軽食やビンゴ大会といったアトラクションの経費は、およそ100万円程度ですので、その効果は絶大です。

お客様感謝祭の目的

「お客様感謝祭」の大前提は、日ごろの感謝を伝えるものです。

しかし、感謝祭をきっかけにお客様を呼べることから、「受注につながる新規商談」を期待するのは経営者の本音ではないでしょうか。

とはいえ、漠然と開催するだけでは効果は期待できません。
したがって、お客様感謝祭を経済効果を測定できるイベントとして位置づけ、明確な目的を持って開催することが大切です。

それにはまず、招待するお客様の絞り込みから行います。
ターゲットを「新規顧客」と「継続顧客」に分け、半年ごとの開催でイベントの効果を高めます。

このように効果検証ができるイベントにすると、継続して開催できるようになります。

招待するお客様をしっかりと分類

お客様感謝祭の経済効果を高めるために最初に必要なのは、招待するお客様の絞り込みです。

まずは、新規顧客と継続顧客に大きく分け、その中からさらに今後のお付き合いが見込めるお客様をお呼びすることで、効果を高めていきます。

新規顧客の分類
新規顧客は、過去の整備コンピュータの登録データや保険リストから絞り込みます。

お客様に自社の利用を思い出していただいたり、半年以内に満期を迎えるお客様が他社に流れるのを事前に食い止めたりする役割があります。

新規顧客は以下3つに分類します。

■新規顧客
・半年以内に車検を迎えるお客様
・半年以内に乗換の可能性のあるお客様
・半年以内に保険の満期を迎えるお客様

継続顧客の分類
継続顧客は、自社の利用に対するお礼としてお招きします。

日ごろの取引の満足度を上げ、次の提案機会を創出するのが狙いです。また、継続顧客は以下の3つに分類します。

■継続顧客
・半年以内に車検を受けたお客様
・半年以内に乗換したお客様
・半年以内に保険の更新をしたお客様

招待するお客様をイベントの「前後半年以内」の対象者に絞る理由

招待するお客様の絞り込みのキーポイントとなるのは、「前後半年以内」です。

これにより、どんなお客様にどのように自社を利用してもらいたいかを、スタッフ全員が理解しやすくなります。

「半年以内のお客様」から「〇〇をお申し込みいただく」という目的をはっきりさせることで、役割分担も明確になります。

さらに、サービスを必要とするお客様に最適な情報を持つスタッフが対応できるよう、招待時と受付案内でひと工夫します。

具体的には、新規顧客と継続顧客でそれぞれ車検・乗換・保険の3パターンずつにお客様を分け、招待状自体も色分けします。

そうすれば、一目でどのお客様なのか、誰がどのように対応すればいいのかがわかるので、スムーズで適切な接客が可能となります。

受付時の対応例は以下の通りです。

【受付時の対応例】
■半年以内に車検を迎えるお客様
└車検のご予約をおすすめし、ご予約時にティッシュBOX25箱をプレゼント

■半年以内に乗換の可能性のあるお客様
└過去のヒアリングをもとにお客様が欲している車の情報を準備して提供

■半年以内に乗換をしたお客様
└第一声で「ご納車させていただいたお車の調子はいかがですか?」と声掛け

このように分類すると、お客様ごとに来店時の受付対応を分けることができるようになります。

また、お客様の担当例は以下の通りです。

【お客様の担当例】
・整備のお客様は整備フロントが担当
・乗換のお客様は販売営業が担当
・保険のお客様は保険担当者が対応

社員側としても、お客様が分けられていることでお客様に対して何をしてあげればいいのかの役割分担が明確になります。

また、お客様からしても安心感につながります。したがって、それぞれのお客様にフィットした接客が可能になります。

「お客様感謝祭」を年に1回ではなく、半年に1回開催することで、「半年後に車検を迎えるお客様」「半年以内に車検を受けたお客様」の両方をカバーできます。

つまり、車検を起点に1人のお客様に対して、年2回の接点を創出できるのです。

この接点機会の創出は、バッテリー・タイヤ・新車・中古車の商談機会を得ることにもつながります。

また、イベントなどに参加してくださるアクティブなお客様と、そうでないお客様との商談成約率は3倍ほどの違いが出てくることから、より見込みの高いお客様の来店を促す効果も期待できます。

お客様感謝祭のアトラクション

「お客様感謝祭」は、大人も子どもも楽しめるアトラクションの用意が必要です。

イベントグッズや調理に必要な機材はレンタルが可能なほか、価格帯によっては問屋街で購入したり、自主制作したりする方法があります。

当日は正社員だけでなくパートの方などにも手伝ってもらい、 関係者全員でお客様をおもてなしすることで、一体感の醸成にもつながります。

感謝祭におけるアトラクション例は以下の通りです。

【アトラクションの例】
・飲食(焼きそば、たこ焼きなど)
・ビンゴ大会
・ラジコン
・ミニ四駆のサーキット
・くじ引き
・ヨーヨー
・釣り
・整備士体験

お客様感謝祭は社員の負担も軽くする

イベントの開催には下準備もかかり、当日は忙しくなることから、一見してスタッフの負担が増すようにも感じられます。

しかし、この感謝祭で受注できる車検の早期予約を仮に200件とした場合、この200件を獲得するための営業にはそれ以上の労力がかかります。
電話営業で考えると、何倍もの架電が必要となります。

お客様の車検に関する電話営業はメカニックが担当している工場も多いはず。

一方で、半年ごとにお客様感謝祭を開催し、2日間で効率よく早期予約ができれば、電話営業の負担軽減につながるのです。

まとめ

お客様感謝祭を半年に1回のペースで開催すると、回数を重ねるごとにコツがつかめるようになります。

最初の数回は大変ですが、回数を重ねるごとにスタッフたちも慣れて準備もスムーズになっていきます。

お客様感謝祭は費用対効果に優れ、売上に貢献する大きなイベントです。実りのある感謝祭にするためにも目的を持って開催しましょう。

基盤顧客との関係強化を図るためにも、お客様との接点機会を創出するためにも、お客様感謝祭を戦略的に活用することがおすすめです。

TOP